Bí quyết tiến hành khảo sát qua mạng

Các cuộc khảo sát thông qua Internet có thể giúp công việc kinh doanh của bạn trở nên dễ dàng và thú vị hơn. Tuy nhiên, trước tiên bạn cần phải biết cách đặt những câu hỏi đúng. Vậy phải làm thế nào?

Theo thống kê, các tập đoàn lớn thường phải bỏ ra hàng tỷ đôla mỗi năm để tìm hiểu xem nên làm thế nào để có thể thoả mãn khách hàng. Họ tiến hành nghiên cứu thị trường, phỏng vấn khách hàng theo nhóm, giới thiệu sản phẩm mới thông qua hình thức tiếp thị và tiến hành các cuộc khảo sát. Những cách làm này không phải là không có hiệu quả, song nhìn chung khá tốn kém. Hầu hết doanh nghiệp nhỏ không đủ tiềm lực tài chính để thường xuyên áp dụng các biện pháp này. Vì thế, khảo sát trên mạng có thể nói là một giải pháp bởi nó rất rẻ, và cũng là một cách hiệu quả để tiếp cận với nhu cầu thực sự của khách hàng tiềm năng. Đồng thời, cũng giúp doanh nghiệp thu nhận được những phản hồi đánh giá về hàng hoá, dịch vụ mới cũng như thử nghiệm những chiến lược quảng cáo, tiếp thị mới một cách cực kỳ nhanh chóng.
Zachary McGeary, một nhà nghiên cứu của Tập đoàn Jupitermedia, đồng tình với nhận định trên và cho rằng, khảo sát qua mạng đem lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Do vậy, cách làm này có thể đạt tỷ lệ phản hồi cao hơn, kết quả là doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm được nhu cầu thực sự của khách hàng và đáp ứng tốt hơn. "Rõ ràng người ta sẽ thấy phương pháp này dễ chịu hơn nhiều so với việc phải sử dụng bút chì để viết lên giấy", ông nói thêm.
McGeary cho biết, những công ty nhỏ bây giờ chỉ cần bỏ ra một khoản tiền nhỏ là mua được một phần mềm khảo sát qua mạng. Phần mềm Zoomerang chẳng hạn, chỉ 599 USD nhưng có thể sử dụng trong vòng một năm với số lần khảo sát không giới hạn. Tuy nhiên, một trở ngại là sau khi có được thông tin từ khách hàng rồi, các doanh nghiệp sẽ phải tự mình đánh giá kết quả. "Đây là một việc không dễ dàng chút nào, đặc biệt là với những công ty quy mô nhỏ", McGeary nhận định.
Chìa khoá để có được những kết quả hữu ích là đưa ra những câu hỏi đúng. Zoomerang đã chỉ ra 10 bí quyết giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những câu hỏi hiệu quả nhất khi tiến hành khảo sát cả khi có sử dụng và không sử dụng phần mềm hỗ trợ.
Xác định mục đích khảo sát. Vạch ra chính xác những điều bạn muốn nghe khách hàng nói. Chẳng hạn, "bạn có hài lòng với những dịch vụ cung cấp của công ty tôi không?".
Viết ngắn gọn. Bạn nên tính toán làm sao để khách hàng chỉ cần 10 phút là trả lời xong toàn bộ câu hỏi bạn đưa ra.
Đơn giản. Bạn phải chắc chắn rằng khách hàng sẽ hiểu được tất cả các câu hỏi. Đừng sử dụng thuật ngữ hay viết những câu hỏi quá phức tạp.
Rõ ràng, cụ thể. Không nên hỏi những câu kết thúc mở, khi đó khách hàng sẽ đưa ra vô số cách trả lời khác nhau khiến bạn khó mà tập hợp được. Câu hỏi nên để dạng lựa chọn hay dạng có/không.
Nhất quán. Bạn phải chú ý đến thứ tự của các câu hỏi có thể từ thấp lên cao, hoặc từ cao xuống thấp.
Tính logic. Khi đặt câu hỏi, bạn phải chú ý đến tính logic giữa chúng. Các câu phải có sự liên hệ tự nhiên với nhau. Thông thường, những câu hỏi đầu tiên sẽ rộng hơn và những câu sau sẽ rõ ràng, cụ thể hơn.
Thử nghiệm. Đừng vội hỏi ngay khách hàng, trước tiên bạn nên thử nghiệm với một nhóm nhân viên của chính doanh nghiệp mình. Qua đấy sẽ biết được, phải mất bao lâu để trả lời hết các câu hỏi và có phát sinh điều gì rắc rối không.
Tránh ngày cuối tuần. Sẽ không hiệu quả nếu bạn gửi những câu hỏi khảo sát vào chiều chủ nhật. Thông thường, khách hàng hay kiểm tra thư vào sáng thứ hai hàng tuần, do vậy rất có thể họ sẽ xoá ngay thư của bạn đi bởi họ còn phải trả lời nhiều bức thư quan trọng khác.
Gửi lời nhắc. Nếu bạn định khảo sát qua e-mail, hãy định ra ngày sẽ nhận được phúc đáp. Bởi vì khách hàng của bạn có thể rất bận, nên trước thời hạn đó, bạn hãy gửi thư nhắc.
Thuyết phục. Hãy đưa ra những yếu tố hấp dẫn như khuyến mại, hay tặng quà để thuyết phục khách hàng trả lời các câu hỏi của cuộc khảo sát.
Điều cuối cùng song cũng vô cùng quan trọng là hãy chia sẻ những kết quả bạn thu nhận được với khách hàng. Nếu cần những thông tin thêm, bạn có thể tiến hành các cuộc khảo sát tiếp theo. Nhưng phải luôn lưu ý rằng, theo một cách hiểu nào đó thì bạn đang lấy đi một chút thời gian quý báu của khách hàng, vì thế đừng bao giờ quên tôn trọng họ.


st